她站在北京会客厅的门口，来迎去送，每天和这些千里迢迢的搭客旦夕共处，用满分的作事，让搭客们感受到北京站的“温度”。她即是2025年度“北京榜样”杜京林，亦然中国铁路北京局集团有限公司北京站京铁爱心作事组第三任班组长，深耕铁路客运作事一线多年。

每天接打上百个电话，接送一两百名迥殊要点搭客，日行两三万步……这些王人是杜京林的正常。她说，接送的迥殊要点搭客大部分行径不浅近，加上刚来北京，东说念主生地不熟，心里躁急，“但搭客再急，咱们不行急。在作事过程中，要耐性听、冉冉讲，多笑笑。”

杜京林。王人门斯文办供图

“万能作事”成为京铁爱心作事组标签

为了给搭客提供“全方向、一站式”作事，杜京林把休息时刻王人用在了钻研业务上：默画铁路接算站默示图，把密密匝匝的澄清节点记成“掌中舆图”；熟记上千趟列车的停站时刻、路过站点，搭客研究时总能开放窗户说亮话；私费学习手语，精真金不怕火单的致意到复杂的出行诉求，王人能通过手势精确疏浚，让听障搭客感受到无拦阻关怀；系统学习急救知识，登科急救文凭，还牵头与120、999缔造联动机制，构建起“现场治理-专科挽救-后续跟进”的作事闭环。

为了摸清站表里作事资源，她用脚步丈量附进环境，休班时走遍了北京站隔邻23条公交澄清、机场巴士站点、病院、地铁站，甚而玄虚到纪录每个无拦阻法子的位置、电梯启动时刻。她把这些实用信息整理成温馨指引条、便民辅导卡，上头标注着“换乘最优道路”“要点搭客作事热线”“济急乞助经过”，浅近搭客随时取用。

有一次，一位外地搭客要赶飞机，却因堵车眼看要错过接驳巴士，急得满头大汗。杜京林坐窝拿出指引卡，告诉她一条乘坐地铁的快捷澄清，还赞理关系车站志愿者护送，最终让搭客凯旋赶上航班。

作为班组“领头雁”，她牵头开展作事礼节、形骸好意思化、济急治理等培训20余场次，把我方的业务本领毫无保留地传授给共事，指导团队从“单兵强”形成“合座优”，让“万能作事”成为京铁爱心作事组的昭彰标签。

“见到你，咱们就沉静了”

在杜京林眼里，搭客的事莫得小事，每一次乞助王人值得负重致远。她总说：“外出在外，谁王人可能碰到难处，咱们多搭把手，搭客的路径就少点侘傺。”

杜京林（三排中）护送迥殊搭客群体。王人门斯文办供图

2021年春运，北京气温低至零下十几摄氏度。杜京林在站台执勤时，发现一位老东说念主推着担架车贫瘠前行，车上躺着刚作念完手术的老伴，要赶K285次列车回闾阎。此时距开车仅剩20分钟，老东说念主急得不行。

“跟我走，我送你们。”她二话没说接过担架，由于无法走无拦阻电梯，她只可推着从站台远端通说念小跑绕行，一边跑一边用电台关系列车长预留通说念。可到了车厢门口又遭难题：担架无法折叠，病东说念主无法自主移动。眼看开车铃行将响起，杜京林脱下我方的大衣裹在病东说念主身上，弯腰背起病东说念主，走进车厢，稳稳放在铺位上。当她回身下车时，病东说念主拉着她的手泪如雨下：“小姐，你比亲东说念主还亲啊。”家属哀痛车厢门口，深深鞠了一躬，久久莫得起身。

这么的暖心故事，在她的责任中不堪陈列。针对老弱病残孕等要点搭客，杜京林改进推出“一东说念主一策、专东说念主跟进、全程作事”机制：提前对接要点搭客需求，斥地绿色通说念；安排专东说念主从进站、候车、检票到上车全程伴随；对行径未便的搭客，准备防滑垫、济急药品等贴心物质。有一位终年走动北京就医的脑瘫患者，每次搭车王人指定要找杜京林。她老是提前在站台等候，协助患者高下车，还会凭证季节变化准备御冬装物或寒冷饮品。久而久之，患者家属和她成了一又友，每次到站王人会说：“见到你，咱们就沉静了。”

“要点搭客信息库”为搭客提供跨站赓续作事

“走得快是为了实时，说得慢是为了让搭客沉静。”在耐久作事践诺中，杜京林发现，要让作事更精确，必须有科学的机制支抓。她诱导多年素养，带工头组回想索求出“爱心、耐性、珍藏、贴心、暖心”的“五心作事法”，并配套制定了要点搭客作事话术、济急治理口诀，让作事有措施、有经过、有温度。比如针对老年搭客，话术要“慢极少、亲极少、细极少”；针对儿童搭客，要“多互动、多安抚、多提醒”，让每一位搭客王人能感受到被深爱、被关爱。

杜京林（左二）匡助搭客检票。王人门斯文办供图

为了破损作事壁垒，她还牵头缔造“要点搭客信息库”，与宇宙多个车站竣事信息互通。如若搭客需要跨站赓续作事，她会提前把搭客的健康情状、出行需求、迥殊陆续事项等信息同步给后续车站，让作事从“单点作事”形成“全程联动”。

有一次，一位行径未便的老东说念主要从北京赶赴沈阳，杜京林提前关系沈阳站爱心作事组，肃穆施展老东说念主的情况。老东说念主抵达时，当地责任主说念主员已在站台等候，无缝衔尾的作事让老东说念主及家属深受感动。

此外，她还改进推出“个性化定制作事”：针对商务搭客，提供快捷进站、行李寄存、行程测度等作事；针对学生搭客，通达开学季、寒暑假“学生绿色通说念”，提供购票指导、行李搬运等匡助；针对务工东说念主员团体，提供麇集进站、候车指引、便民物质披发等作事。这些互异化、特质化的作事，让不同需求的搭客王人能找到合适的作事花式，极大普及了出行体验。

杜京林说，“北京站是许多东说念主刚毅北京的第一扇窗，咱们把这里算作王人门的城市会客厅，用暖和招待每一位远说念而来的搭客，让北京站的作事耐久有温度。”

新京报记者耿子叶